为全面提升一线服务人员的综合素质与服务软实力，夯实“以客为本”的服务理念，2025年9月29日下午，公司运营管理部组织开展了为期半天的“品质服务能力与突发事件处理能力提升专项培训”。本次培训得到公司领导的高度重视和大力支持，各酒店、游船、景区等企业的服务质量管理人员与一线岗位骨干及本部运营管理部成员近50人参训。

在文旅产业融合与游客需求升级的大环境下，公司始终将服务品质视为企业生命线与核心竞争力，高度重视一线人员的服务意识、沟通技巧与突发事件处理能力。本次专题培训旨在通过系统化、场景化的学习与演练，夯实服务应急处理、提升游客体验、塑造品牌口碑。

本次培训将理论学习与实战演练充分融合，理论授课由国家金牌导游、全国文旅系统劳动模范、广西旅游协会导游分会副会长汪明担任主讲，实战演练邀请了广西旅游协会导游分会副会长刘培君、广西旅游协会导游分会秘书长孙厚逊担任评委。

课前，汪明老师对公司旗下企业业态、参训人员结构及岗位需求进行了充分调研，理论培训围绕 “发真心、持正念、行正行、知行合一” 四大模块展开，融合心理学、服务礼仪、沟通技巧与突发事件处置模型等核心要素，培训内容丰富、形式多样、逻辑清晰、贴近实战。

实战演练环节是本次培训的一大亮点。七支临时组成的跨业态小组同台竞技，通过案例展示、评委打分、附加挑战等环节，角逐“团队一等奖、二等奖、三等奖”与“个人卓越风采奖”，营造了 “比学赶超、互助共进” 的浓厚氛围。

公司党委委员、副总裁郑宁丽对本次培训进行了观摩指导，在总结环节，她充分肯定了本次培训的成效，指出三大核心收获：一是统一了对“高品质服务”的认知，各业态学员深刻理解“以客为本”的共通逻辑；二是提升了“突发事件处理”硬实力，通过演练熟练掌握“快速响应、冷静处置、协同配合”；三是形成了“比学赶超”的良好氛围，学员在协作中展现出“想干事、能干事、干好事”的积极风貌。

同时，郑宁丽副总裁对全体参训学员提出四点工作要求：

1.学用结合，将现场所学精准传播到各应用岗位，实现“传帮带”；

2.举一反三，跨业态借鉴经验，形成服务合力；

3.借鉴“胖东来”服务理念，结合本次培训所学，各企业梳理针对客户群体的“十怕十诺”，将客户的顾虑转变为我们的故事，为游客提供超预期服务；

4.坚守初心，始终将“以客为本”融入服务全过程，提升复购率与品牌美誉度。

此次培训不仅是技能淬炼，更是一次文化浸润与价值共鸣。桂林旅游股份有限公司将持续搭建员工成长平台，推动服务品质迈向新台阶，以更优的服务、更强的能力，迎接八方来客，书写“桂林服务”新华章。